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广西南宁地税创新服务机制推进文明创建工作
日期：2008-09-11
南宁市地税局作为首府南宁创城工作责任单位之一，紧紧围绕南宁市创建全国文明城市和招商引资集中服务中心工作，以纳税人为圆心，努力营造文明、高效、和谐的税收服务环境，全面创新了纳税服务方式和服务机制，极大地丰富了文明创建新内涵，浓墨重彩地为全市创建全国文明城市活动凭添了一道耀眼的光环。
一切为了方便纳税人 打造服务型税务机关
在开展创城活动中，该局本着一切为了方便纳税人，积极探索纳税服务方法，切实改善基础设施，从规范服务行为、重组业务流程、简化程序方便纳税人等方面入手，采取多种措施提高服务水平和质量，把税务机关打造成服务型机关。纳税服务管理理念从传统的"监督打击型"向"管理服务型"的巨大转变，对于构建和谐征纳关系，对于税收服务社会、服务经济、服务纳税人的职能作用的体现起到了积极的作用。
——规范服务行为提高纳税质量。税务文明服务行为规范是指税务机关及其工作人员直接面对纳税人执行公务或提供服务时的行为准则。为规范全系统文明服务行为，提高行政效能和服务质量，提高文明服务整体工作的统一、专业和规范化，该局采取一系列措施：一是出台了《南宁市地方税务局文明服务行为规范暂行规定（试行）》和《南宁市地方税务局纳税文明服务标准（试行）》，对各级税务部门及其工作人员在提供服务中应当履行的行为、不得出现的行为、文明服务应当达到的标准和提供纳税服务过程中受纳税人投诉如何处理等进行了规范统一。二是编印了《南宁市地方税务局税务人员文明服务规范》读本，以图文并茂的形式，从税务人员职业道德、基础文明服务规范、税务人员行业文明服务规范、纳税人现场投诉的处理技巧和办税服务厅突发事件的处理等方面进行解释，使税务人员更加直观的对税务人员文明规范进行全面理解。三是举行税务人员文明服务规范培训班，对市区各办税服务厅工作人员进行全面上岗培训，统一服务行为。通过一系列措施，该局纳税服务行为得到进一步规范，各窗口单位的纳税服务投诉大幅下降，兴宁区地税局办税服务厅2008年1-8月还实现纳税服务零投诉。
——改善基础设施方便纳税人。由于多年地税纳税人都是在银行进行申报缴税，所以纳税人回归地税，给各基层单位的办税服务厅造成相当大的压力，各基层办税服务厅狭小简陋的矛盾开始突显。该局多方筹措600多万元资金，对日常业务量大的青秀区局、兴宁区局和江南区局采取搬迁青秀区局到市局大楼，改建兴宁区局办税厅，新建江南区局的办法解决办税服务厅拥挤问题。例如：新启用的青秀区局和江南区局的办税环境改善明显，青秀区局办税厅的面积较以前扩大了4倍，服务窗口由原来的15个增加到32个，实现一人一窗一机，每天可受理的业务量最高可达4000户（次）比原来提高了一倍多，江南区局建筑面积达2000多平方米，办税厅面积较以前扩大了5倍，彻底解决了办税拥堵的问题；高新区地税局还首创建立了环境优美、设备先进的"纳税人自助站"，配置了6台高档计算机实现了纳税人在办税服务厅自助网上报税，这是目前全区地税系统唯一的一个纳税人自助站。
——完善办税服务平台方便纳税人。为提高工作效率，该局在各纳税大厅建立了大厅领导值班制；在各办税大厅设立了导税岗，实现"五统一、二提高"（即统一服务窗口、统一窗口职责、统一服务内容、统一服务流程、统一服务标准；提高服务质量、提高服务效率）目标。各办税大厅还为老、弱、病、残人员开通零申报专窗等"绿色通道"特色服务，指引、辅导纳税人办理涉税业务。
——提高办税效率方便纳税人。为解决纳税高峰期纳税人缴税排长队、电子税票申领难、购买发票难、代开发票手续繁琐等问题，该局积极采取措施加以解决。一是优化办税流程。将大量基础的、办理时间长的工作，如数据录入、资料归档、发票查验等放到"后台"运行。二是改进电子税票领取程序。组织研究修改了广西财税库行横向联网系统的相关功能，采取财税库行联网方式的纳税户进行申报缴税后可当场打印完税凭证。正常每笔业务从受理申报、录入系统、发送扣缴信息、扣款确认、划缴国库、打印完税凭证仅1分钟左右就能完成。使以往涉及纳税人、税务机关、商业银行、国库的税款入库时间需一天或更长时间成为历史。三是解决纳税人领取财税库行缴税回单困难的问题。实行"一票多税"等办法，使每受理一笔纳税申报业务的时间从原来的3分钟缩短到1分钟，所打印的税票也从原来每月的6.8万份减少到了2万多份，省时省力，减少了基层工作量，节约了税票和纳税人的时间，受到纳税人的一致好评。
——实行简并征期方便纳税人。明确了实行简并征期的范围：一是县（区）局月纳税税额一般在500元以下（含500元）的纳税人；二是县、城区、开发区、投资区非固定门店和集贸市场的纳税人；三是季节性税收；四是其他按规定可以实行简易申报、简并征期的纳税人。通过简并征期，改变了此类纳税人每月都必须到地税局报税的现象，大大节约了纳税人的办税成本，缓解了办税大厅的压力，提高了工作效能。
——开通多元化申报服务方便纳税人。在原本办税服务厅申报的基础上，增加了电话申报、网上申报、邮寄申报等多元化申报服务，节省纳税人的办税时间，切实缓解办税服务厅的压力。从银税一体化申报缴税向财税库行横向联网转变，仅用3秒钟就完成了传统征收方式9天才能完成的工作， 极大地提高了工作效率。推行"阳光操作、全程服务"制度。通过预约服务、弹性服务（延长服务时间），为纳税人提供各项规范有效的服务，全面提高服务质量和效率。据统计，自2007年推广网上申报试点工作以来，共接受网上报税4.55万户次，累计征收入库税款5.5亿元。财税库行横向联网系统的启用，税款征缴入库时间由原来的2天缩短为30秒，成功运行3.4万户，累计实现扣款66.3亿元，提高了税收征管的质量和水平，有效促进了税收收入的稳定增长。
创新窗口服务内涵 打造ETS多元化电子税务服务体系
随着纳税人群体的日益庞大，全社会纳税意识的不断增强及营造良好投资环境要求的进一步提升，对纳税服务的需求也迅速上升，传统的前台服务、窗口服务和一站式服务已无法充分满足纳税人对纳税服务的需求。为此，南宁市地方税务局创新窗口服务内涵，依托现代化信息通信技术和税收信息化网络建成了一个以12366纳税服务热线为核心、以地税网站为平台，以纳税服务短信平台为辅助手段的"ETS"多元化电子税务服务体系。ETS既是"electronic taxation service"——"电子税务服务"的缩写，也是"net telephone service"——"互联网+电话+服务"的缩写。
——南宁市地税局ETS多元化电子税务服务体系唱响了该局"科技+服务"的主旋律。"12366"是全国税务机关统一的面向纳税人提供涉税服务的特服号码，广西地税系统12366纳税服务热线于2006年4月开通，该热线的话务中心设在南宁市地方税务局，由南宁市地方税务局设计、筹建并进行日常的管理和维护。目前12366通过人工座席接听、自动语音信箱留言、热点税收政策介绍等方式为纳税人提供税务咨询、服务投诉、涉税举报、意见建议、电话申报、发票查询等服务，当纳税人遇到税收问题时，可以直接拨打12366，获取涉税服务。据统计，12366开通以来，共受理各项税服务达到24万余次，其中接受涉税咨询、举报76326余次，接受热点税收政策查询13150余次，并回访了纳税人达39440次。广西地税网站与南宁地税网站由南宁市地税局统一维护、管理，该局创新性地将两个网站进行大规模的功能改版并将其与12366纳税服务热线部分功能进行有效地整合，具有新闻发布、法规查询、办税指南、网上释疑、在线咨询和投诉举报等众多实用的服务功能。据统计，"ETS"多元化电子税务服务体系建设以来，两级地税网站共为全区广大纳税人服务达40万人次。税务服务短信平台则为纳税人提供免费的"手机短信提醒"服务，通过向纳税人发送手机短信，对纳税人进行纳税提醒、新发布税收政策提醒、临时工作通知等，为纳税人提供点对点的服务。目前短信平台共向纳税人实施提醒、通知服务达到300万人次。
——南宁市地税局ETS多元化电子税务服务体系实现了五项创新五项突破。该局投入ETS多元化电子税务服务体系建设以来，实现了五项创新五项突破，2008年4月被南宁市委、市人民政府评为"十大创新成果".一是创新建立立体多元服务体系，突破传统单一沟通模式，实现便捷服务有效沟通。ETS创新地构建了一个"点击+拨打+发送"的多元立体的电子税务服务体系，突破了原有单一服务方式因时间、空间、地点等因素所受到的限制。通过ETS多元化电子税务服务体系的建立，纳税人不受时间、空间的限制，根据自已的需求便捷地获取税务机关高效、规范的纳税服务。ETS多元化电子税务体系自从2006年4月建成以来，共通过多元化的服务渠道与方式向全区及南宁市广大纳税人提供了各项服务达到330万人次。通过电子税务服务体系，实现了税务机关与纳税人之间的良性互动沟通。通过对话务信息的采集、反馈、满意度调查等工作，推动税收征管质量效率和依法治税水平提升。近两年来，共解决了涉农发票开具问题，医疗诊所税收优惠政策的落实、全区各地多项涉税行为的统一执法口径等十余起涉税疑难问题。二是创新采取全区集中建设模式，突破多点多面重复构建，实现简约高效服务格局。12366纳税服务热线创新地采取了"全区集中"的建设模式。为此，全区地税系统目前仅在南宁市地方税务局税务服务中心设立全区统一的12366呼叫中心，并通过电信部门的数据程控通话技术使纳税人在全区14个地级市、75个县（市）范围内均可直接播打12366获取服务，且只按当地市话标准收取费用，实现了节约建设经费、集中管理资源、统一服务标准、统一服务事项处理流程和纳税服务质量。仅此一项，节约了全区各地的平台建设费用达到650余万元。三是创新打造服务标准管理方式，突破多头分散口径不一，实现规范运行标准统一。ETS电子税务服务体系改变过去多头受理纳税咨询、查询、举报、投诉为适度集中受理，分部门协助处理，大大方便了纳税人与税务机关之间的沟通。ETS电子税务服务体系建成以来，统一纳税服务的工作流程和标准，严格限办时间、明确服务时限和责任追究；开发建设并即时维护"ETS法规知识库"，收录我区地方税收法规政策、办税流程、纳税人涉税常见或疑难问题等，以此作为接受咨询进行答复的标准和依据，确保答复的准确统一。四是创新需求导向话务管理，突破传统管理技术嫁接，实现管理软件自主研发。南宁市地税局与南宁电信部门共同以本地纳税服务的实际需求为导向自主研发12366纳税服务热线的话务管理软件，在对纳税人的需求进行研究、论证基础上开发了全区第一套单位自建型客户端口呼叫中心管理系统。五是创新开拓双向迅捷沟通渠道，突破层级信息传递模式，实现良性互动扁平管理。通过ETS还开拓了一条纳税人与税务机关信息快速传递、反馈的新路子。税务服务中心可以将通过ETS体系收集到纳税人的需求、发现的工作不足、存在的问题直接反馈到上级机关、基层税务机关及税务机关的决策层，突破了原有层级信息传递模式。解决了如何通过纳税人的需求进行科学决策的问题。电子税务服务体系的建立和高效运行，实现了广大纳税人与税务机关之间的良性沟通，通过这个体系，税务机关可以广泛、真实地收集纳税人对税务机关行政管理和税收管理工作的意见与建议，从而推动税收征管质量效率和依法治税水平的提升。
开发电子政务管理系统 打造新型税务机关管理模式
南宁市地税局以占全区12%的税务干部，管辖着全区28%的纳税户，征收了全区近25%的税款，征收一线的工作十分繁重。日益剧增的业务量，迫切地需要以更先进的技术手段和管理方式来减轻工作量，提高工作效率，这对该局的信息化建设提出了新的更高的要求。
——电子政务管理系统的开发背景和系统概述。在传统管理模式下，各项行政管理事务依然大量依靠人工记录和手工传递，上下级之间、部门之间、岗位之间仍然通过纸质资料在各环节流转的工作现状，使之无法对整个工作流程有效实施科学化、规范化的监督管理，岗责不明、责任不清、工作效率低下的情况长期得不到有效解决。这种传统的内部管理模式已难以适应现代税收工作精细化、高效化、规范化的要求。为了切实提高机关行政效能，实现内部管理水平的新突破，该局大胆探索，锐意创新，经过深入广泛的调查研究，借鉴"5W1H" （即描述一项工作过程需具备WHEN、WHY、WHERE、WHAT、WHO，HOW六要素）"、工作流等现代管理理念，自行设计开发出一套可涵盖行政管理全过程、功能齐全的电子政务管理系统，旨在实现税收业务处理和内部行政管理的电子化、网络化。该系统使用当今主流的三层架构Browse/Server模式进行开发，后台数据库使用SQLSERVER数据库，设计科学、功能全面，界面简单易懂，系统操作简便，流程明确，实用高效。该系统由工作任务、工作日志等16个功能模块组成，基本涵盖了日常行政管理的各个方面。
——电子政务管理系统的运行效果。该系统的运行解决了四个方面的问题，使该局的政务和业务管理工作迈上了新台阶。一是解决了对行政管理全过程进行有效监控的问题。系统运行流程清晰、直观、记录详细，各级领导可对干部职工进行零距离工作监督、业务指导、任务下达等遥控管理。特别是"三项制度"功能模块，突出对"首问服务"窗口涉税事项工作流程和工作环节的监督、超时提醒、超时责任追究及信息查询等功能。事项一经启动，系统自动按统一标准将限办时限分解到各处理环节，通过各环节的电子签收实现各流转环节之间的自动跟踪、提醒督办，超过时限的，系统自动在"责任追究"中记录。该功能实现了利用计算机对 "三项制度"落实情况实施全程有效监控的目标。二是解决了考勤工作宽严不一、人为因素影响大的问题。通过严格执行电子打卡制度，实现考勤管理的电子化，全局干部职工迅速适应上下班打卡的电子考勤方式，做到提前上班、按时下班，外出请示报告。三是解决了以往某种程度上工作无序、做事拖拉、效率低下、责任难以追究等老大难问题。电子政务系统通过规范业务流程，明晰岗位职责，把各种工作任务、业务流程进行了可视化管理，大大提高了工作质量和工作效率。四是解决了内部信息反馈层级太多，沟通不畅的问题。通过"信息反馈"功能模块，各相关人员均可对所提交事项的处理情况进行全程跟踪；信息内容可记录文字说明、附加图片和其他类型的附件，使处理人员更直观地了解问题、减少沟通上的误差；系统可自动对已提交的问题进行分类、归纳合并和设置热点信息，建立起可以广泛使用、便于查找的知识库，方便对已处理的同类问题有一个统一的解决途径和办法。
严格落实"三项制度" 打造招商引资服务环境
地税系统作为一个重要的窗口服务行业，服务纳税人的水平高低，将直接影响到整个城市的文明程度和全市招商引资集中服务活动。为此，该局严格落实"首问责任制、限时办结制、责任追究制"，不断提升服务水平，优化服务环境。
——营造和谐的"亲商""护商"环境。"亲商"方面：一是"走出去，"围绕地税部门如何"亲商"进行调研。要求立足税收服务首府南宁改革开放大局、服务广西经济社会发展大局，尤其是服务于北部湾经济区开放开发的迫切要求，今年从4月21日开始，市局领导班子成员带队组成了8个调研组，深入到挂点单位辖区，选取1-2户具有代表性的重点税源管户实地了解情况，广开言路，广泛征求纳税人的意见、建议，把"亲商"落到实处。市局党组书记、局长赵汉臣分别于4月23日和25日到中烟集团南宁卷烟厂和南宁糖业集团开展调研，通过深入工厂车间、召开财务人员座谈会等方式了解到企业特别希望税务部门能够针对个人所得税税法加大宣传辅导力度。赵局长调研结束后，立即安排市局所得税科派出最优秀的业务干部会同企业辖区地方税务局的专管员，主动上门为企业进行个人所得税法的现场宣传和辅导。二是"请进来，"诚邀纳税人为地税部门出谋划策。向社会各界人士和纳税人代表征求对南宁市地方税务局的工作提出意见和建议，共同商谈如何更好的服务纳税人，建立和谐的征纳关系。三是落实好房地产业、高新技术企业、西部大开发、北部湾经济区和东部产业转移税收优惠政策。
"护商"方面，重在落实"三项制度"：
——全面落实首问责任制。该局对办税服务厅岗责进行细化，作出明确规定，以保证首问负责制的顺利实施。一是在首问服务窗口设置A、B岗，并明确原办税服务厅岗位职责体系中领导岗、减免退税受理岗、其他涉税受理岗及咨询服务岗划归首问服务窗口。二是明确首问服务窗口人员应履行的职责，投入一定经费制作52个基层办税服务厅各窗口标识牌82块，统一了纳税标识，方便了纳税人，进一步明确了办税流程，提高了办税效率。三是举行办税服务厅首问服务窗口人员培训班，召集全系统各基层单位17个办税服务厅共60人业务骨干作为师资，重点就征管业务、地方各税减免、退税及税前扣除项目一次性告知事项和税务听证、行政许可事项等内容对一线人员进行培训。
——严格执行限时办结制。对限时办结全面实行电子信息网络监督。该局以作风效能建设和创城活动为契机，结合全面贯彻落实首问负责制、限时办结制、责任追究制等三项核心制度，成功地自主研发了"三项制度"电子监控信息系统，实现了对涉税业务审批限时办结监督的自动化。一是通过"三项制度"电子监控信息系统，实现落实"三项制度"的限时办结监督和提供问责依据功能。该系统能突出对"首问服务"窗口涉税事项工作流程进行告知信息查询、限时办结监督、预警提醒和超时责任追究等，改变了以往口头传达、纸质处理的做法。系统还可以便捷地查询、打印一次性告知事项。事项一经启动，系统则自动处理收件回执和取件登记表等信息，并按统一标准将限办时限分解到各个处理环节，以电子签收实现对限时办结涉税事项在部门、岗位各流转环节之间的自动跟踪、提醒督办。超过时限的，系统自动在"责任追究"中记录，由监察部门负责督办。特殊原因需要延时或终止涉税事项，由单位领导批示处理。
——狠抓责任追究制。一是随机暗访监督，对税务人员服务态度、工作情况进行不定时暗访检查，通过媒体及时曝光，警示少数低效、懒散者，弘扬先进。二是定期组织督查组，对各基层单位落实"三项制度"情况进行督查，发现问题，提出整改意见，督办落实整改。三是开通局长信箱，广泛接受监督。"局长信箱"主要是接受社会各界纳税人、投资者的意见和建议，直接为"护商"提供有力的支持。"局长信箱"试运行以来，对于收到的信件，局领导均一一作了批复。今年3月，还成功地通过局长信箱模块为一广东籍涉外企业老板完成了12万元个人所得税纳税申报工作，受到纳税人的表扬和感谢。四是对违反"三项制度"规定，损害纳税人利益的行为进行责任追究。
建设文化长廊 展现税收文化的历史沿革
南宁市地方税务局注重税收文化建设。2008年建成了文化长廊，收集与整理南宁市一个多世纪以来有代表性的税收历史资料、史实文物及近年来地税干部职工优秀的文化作品，向参观者集中展示了南宁市税收制度及征收管理的发展沿革和当代地税文化风貌。
在文化长廊中展示了南宁市各个时期税收收入的历史数据。从文化长廊中展示的1950年南宁市税务局的工作总结中我们可以看到，当年南宁市的税收收入为301.46万元，占财政收入的91.88%.可见，当时南宁刚解放，工业基础薄弱，国营企业收入很少，工商税收是财政的唯一支柱。发展到2007年，南宁的税收收入为121.56亿元（包括国税、地税），南宁市地方税务局的税收收入更是从1994年9月建局以来的3.97亿元发展到2007年的53.25亿元。此外，我国改革开放之初的1981年开征个人所得税，而至1984年止，南宁市征收的税款仅2.11万元，发展到2007年，全市个人所得税收入高达10.15亿元，成为南宁市的一项主要税源。这表明，税收发挥了应有的职能作用，为构建和谐南宁、实现首府经济持续快速协调健康发展和社会全面进步作出了应有的贡献。
南宁市地税局通过开展创建全国文明城工作，促进了税收各项工作的开展，实现了税收平稳快速增长，收入规模连续实现新突破。据统计2007年，全市地税系统首次突破50亿元大关，共组织各项地税收入53.24亿元，比上年同期增收12.08亿元，比2002年翻了一番多；2008年1至7月份，已组织各项地税收入378444万元，比上年同期增收85621万元，增长29.24%.有力地支持了南宁市各项事业的发展，为履行职能、支持经济社会发展作出了积极贡献。 |
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