|
马来西亚为纳税人提供优质服务
日期：1999-07-13
【新税网北京07/13/99信息】 税在英语里用“ＴＡＸ”表示，这个字
是从法国传到英国变成英语的。它的原来意思是压迫，英文有两层意思，一是重
重的压迫，二是估价、评价的意思。这两个意思都传下来了。所以，税不是一项
让人们感到很舒服的东西，而是让人们感到不怎么愉快的，可是又必须忍受，必
须负担的东西。因此，马来西亚税务部门力求从一个强制执行者的形象转变为协
助者的形象，为纳税人提供优质服务及各种咨询，以鼓励纳税人自觉纳税。
为了把为纳税人提供优质服务落到实处，马来西亚国内税收委员会做了大量
的工作。一是加强对全国税务工作人员素质的培训，提高其工作效率；二是为纳
税人提供纳税人服务周。纳税人服务周在税收申报表公开发行后每年３月份举行，
该项服务项目的场所由国内税收委员会提供，一般设在全国的公共场合。
自从１９９１年首次推出纳税人服务周以来，受到了纳税人欢迎，全国为纳
税人服务设了７５００个柜台。到目前为止，有约８７万名纳税人（其中包括７
８万名新纳税人）享受受了该项服务。
针对大多数纳税人并不关心税务机关内部的工作流程，而是希望在缴纳税款
时得到良好服务的这种心理要求，马来西亚国内税收委员会为了树立良好的公众
形象，向税务部门下发了有关书籍，用于指导其在工作中要礼貌服务。１９９３
年税务部门将为纳税人服务写进了“纳税人宪章”，该宪章详细论述作为纳税人
所应得到的平等、公平、礼貌的待遇。如纳税人有上诉权、保密权、隐私权，纳
税人应获得优质服务。国内税收委员会还推行了一项五年计划（从１９９３年～
１９９７年），以达到高质量的服务和以最有效的方式为国家征收税款。
除此之外，马来西亚国内税收委员会为纳税人服务的具体方法和措施是：
第一，一站式柜台服务。一站式的柜台服务指纳税人可在一站式柜台服务中
一次性处理所有有关纳税手续和事宜，可以省去纳税人以往到各种不同的部门分
别办理纳税事宜所带来的不便。目前，纳税人可在较大的分所获得此项服务。
第二，通过媒体进行税收宣传教育。国内税收委员利用报纸、广播等手段宣
传有关税法的知识，使纳税人能经常了解税法的动态，并且照章纳税。例如，税
务部门经常参加一些电台和电视台举办的税法宣传活动，税务部门工作人员通过
这些节目宣传税法知识及回答听众热线。一种叫做“税收和你”的录像带也已出
版，并通过电视台向全国播放。所以，新闻媒体也成了为纳税人提供咨询的渠道
和接受纳税人投诉的地方。如果接到纳税人的投诉，有关部门会迅速进行调查、
解决。
第三，举办对话、研讨会和演讲会。除柜台服务以外，国内税收委员会通过
举办座谈会等形式，为征纳双方提供直接见面的机会。通常这些活动由特殊团体
举行，如一些像各种商业组织的协会、税务代理人、会计师和律师协会等。事实
证明，这些活动收到的效果较好。除与公众建立良好的关系外，这些活动也会加
强国内税收委员会与税务专业人士间的联系，而这些专业人士将会越来越与马来
西亚的估税系统相融通。同样，各种专业团体举办的研讨会，促进了国内税收委
员会与公众之间的理解，公众站在纳税人的角度来讨论有关税务事宜，促使税务
部门以一种较友好的方式来改进服务。同时税务部门也常常受到邀请为公众及私
人场所进行税法宣传：包括公司税收、自核自缴、合伙税收等；或给潜在的纳税
人讲解税收，如大学生、正在实习的大专生，让这些未来的纳税人了解税收。
第四，重视税收教育课程。马来西亚国家税务学院是国内税收委员会的一个
培训部门。这个部门成立以来使税收的教育更加系统全面。
第五，开辟所得税热线。所得税热线是由税务机关与一家广播公司共同推行
的，它提供了全自动的信息服务，可以让纳税人仅通过音频电话即可获得所需信
息。纳税人通过马来西亚任何一种音频电话机即可享受此项服务，以获得各种有
关税法及其它的信息，如收费、减免税、个人所得税、婚姻登记号、财产的买卖
情况、公司所得税等，并且使用者还可通过电传获取文字信息。另外，查询者还
可通过多媒体进行查询，并将查询的资料打印出来。１９９６年国内税收委员会
引进了因特网，通过互联网使得信息可以在马来西亚以外的地方获得。
马来西亚国内税收委员会自１９９１年初将工作的重心转至向纳税人提供优
质服务后，国家税务机关征收的税收由１９９０年的１０．４亿美元增至１９９
７年的３０．５亿美元。从纳税人调查中获知，纳税人不再将税务部门看作是一
个难缠的对象了。税务部门因为向纳税人提供的优质服务而获得了许多国家级或
地方级的奖项。国内税收委员会计划从１９９８年～２００２年的５年内进一步
改进和提高为纳税人服务的质量，这包括增加付款中心、支付中心及实施新的税
收现代化管理系统。目前，国内税收委员会已向国际标准化组织呈交了“为顾客
做得更好”的方案及工作步骤，以使纳税人更加满意。 （a9907120040314） |
|
|
|
|
