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浅谈税收服务文化
日期：2010-08-16
税收服务文化是实现征纳双方良性互动，贯彻落实“服务科学发展、共建和谐税收”工作的重要组成部分。按照建设法治型、责任型、服务型政府机关的总体要求，大力推进“依法治税、信息管税、服务兴税”新理念，构建适应时代要求的税收管理新格局，为现行税收服务提出了更高的要求。税收服务是税务部门履行职责的重要内容，展示税务部门文明进程的窗口，其服务功能、服务质效直接关系到税务机关在社会各界心目中的形象。因此，建设适应时代要求的税收服务文化是地税部门一项重要任务，笔者拟就税收服务文化谈点粗浅认识。
一、税收服务文化的内涵及功能
（一）税收服务文化的内涵
税收服务文化是税务文化大系统中独具特色的子文化。是以税收为载体，是征纳双方在长期的税收征纳过程中共同产生和发展起来的，共同拥有的群体意识、观念形态、价值取向，是征纳双方共同追求的利益和价值上的互动双赢境界。税收服务文化的内容包括为纳税人服务的工作环境和工作条件的物化表现，以此而衍生的税收管理手段、办公设施、局容局貌，和调整人们关系的各项法律规章，以及渗透于征纳之间的价值观念、信念、行为准则。主要是通过征税主休和征税客体在涉税领域内所用、所得、所想的形态表现，是征纳双方共同享受的硬件环境、软件环境和共同形成的语言、行为、形象的总和。
（二）税收服务文化的功能
税收服务文化在税收实践活动中发挥着巨大的作用。具体地说主要具有三大功能，一是导向功能。体现为税收服务文化在征纳之间共同形成的一种导向作用。税务人员努力提高素质，校正行为准则，履行职责，为社会服务，为纳税人服务，着力提升纳税人的税收遵从度，实现自身价值，积极营造健康、进取、有序的征纳氛围。纳税人通过摆正国家和自身利益关系，自觉遵守国家税收法律法规，履行纳税义务，享受税收优质服务权利。从而推动整个社会文明和谐进程。二是凝聚功能。税务人员通过改善税收环境，提供方便、快捷、高效的服务设施和税收服务水平，让纳税人到办税服务大厅有如“回家”的温情，拉近征纳之间距离，每到纳税期，或是需办理涉税事宜，都十分乐意去大厅来享受“当纳税人光荣”的滋味。三是激励功能。办税服务大厅设有税负公开监督栏和税收政策指南，纳税人可以了解自己和同类的税负情况，同时可以学习相关的税收政策法规，咨询相关的税收事宜，从中增强对税收的理解和认同度，达到税收遵从度的目的。
二、建设税收服务文化的现实意义
税收服务文化作为一种意识形态，将会对征税主体、纳税主体、协税主体和护税主体产生无形的感召力和教化力，使税收问题渗透到人们的思想意识之中，最终促进共建和谐税收。
（一）税收服务文化的建设和发展，有利于促进税收工作实践，有助于转变传统观念对税收行为的认识，使我们可以站在税收服务文化的高度重新审视税收行为，以便更精更深地研究和指导税收工作。
（二）加快构建税收服务文化的步伐，使税收服务文化转化为支持与保障税收征管的强大背景，营造良好的纳税环境，提高税收成果的服务文化含量，同时变税收服务文化力为经济力，促进经济的发展。
（三）税收服务文化的建设有助于税收法制建设的完善和发展，税收法制是靠税收的强制性来实现其固定性和无偿性；税收服务文化则是从引导纳税人的纳税自觉性出发，缓解国民收入再分配中国家与纳税人之间的矛盾，净化人们的偷税侥幸心理，培养和提高公民的纳税意识。深入研究税收服务文化易于把握纳税人的税收行为，便于制定对策，完善税收制度。
三、建设税收服务文化的重要途径
建设税收服务文化是以优质服务纳税人为宗旨，以“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”为目标，因此，直接为纳税人提供服务的办税服务大厅应起引领作用，在规范服务上做文章、下功夫，主要从四个方面着力提升工作服务质量，建设适应时代要求的税收服务文化。
（一）整合资源建设税收服务文化。一是人员整合。随着征管核心软件的全面应用，“一窗式”的正式运行，办税服务大厅的工作发生了很大变化。在人员配合和人机结合上进行优化组合。根据每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质，合理定位，使之人尽其才，才尽其用。把计算机的机械性和人脑的灵活性有机结合起来，充分发挥人机结合的整体效益。二是制度整合。办税服务大厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口，涉及面广，工作量大，要求高。工作人员严格执行工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班，认真执行请销假制度，工作时间不闲聊，不在工作地点吃早餐，不上网聊天，每天值班人员提前15分钟上班，负责当天的清洁卫生等日常工作。一切从工作实际出发，为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时，门好进、脸好看、话好听、事好办。三是情感整合。充分调动每个工作人员的积极性，把最优质的服务献给纳税人，确立以人为本的思想，讲究人格平等，启动换位思考的思维方式，让每个干部职工充分感受大家庭的温暖，把全部的精力用在工作上，用心服务纳税人。
（二）提升服务质量建设税收服务文化。办税服务大厅是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口，让纳税人满意是办税服务大厅的工作目标。为了让纳税人在纳税申报过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意，在工作中一切从纳税人需求出发，急纳税人之所急，想纳税人之所想，文明办税，依法服务，提供必要的七项服务。一是微笑服务。接待纳税人做到用语文明，主动热情，笑脸相迎，态度和蔼。二是公开服务。为了让纳税人及时了解税收政策，开设政策公示栏，便于纳税人学习履行；公布税收指南，指导纳税人纳税。公开工作纪律，增加办税透明度。三是首问服务。对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解，全程服务，直到纳税人满意为止。四是限时服务。为了提高办税服务质效，规定办理税务登记证、购票、正常申报等时间在规定的时间内办成办好。五是延时服务。为了方便纳税人，即使到了下班时间，只要纳税人的涉税事宜未办完，不得擅自离岗。六是承诺服务。为了让纳税人办税更方便更快捷更满意，对纳税人承诺：进一个窗口，办完全部事。七是预约服务。为了方便特殊情况下的纳税人，对纳税人预约提出需要及时办理或在非工作时间需要办理的涉税事项，安排专人在预约时间为纳税人把事情办好。
（三）规范操作建设税收服务文化。一要努力寻找人机结合有效办法。由于征管核心系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据。二要坚持做到优势互补协同作战。每月征收期，是办税服务大厅工作最忙的时候，岗位的工作人员发扬团结协作精神，互相帮助，为了一个共同的目标，努力打造整体形象。三要坚持阳光操作，严格执法。配合“一窗式”管理的需要，积极督促企业按期申报和缴纳税款。对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金。对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库。四要抓好纳税申报数据审核，按照新的纳税申报要求，对申报表的各种报表和其它申报资料严格进行比对，发现申报不真实，不规范，资料不齐全，有逻辑错误的一律退回，并责令企业限期改正。五要发现问题将信息及时反馈，为领导解决问题当好“情报员”，对外要竭尽所能地保证税费收入全额按时入库，对内要为领导及时提供各种数据，适时提出合理建议。
（四）改善环境建设税收服务文化。突出办税服务大厅的服务中枢和平台作用，用好的税收环境感染纳税人，用真情温暖纳税人。利用办税服务大厅现有资源，增设咨询洽谈区、综合服务区、纳税人休息区、为纳税人提供面对面的咨询服务、引导服务及自助查询、自助网上报税、发票兑奖、程控装置等服务内容，发挥税收服务文化的凝聚功能。通过改善税收环境，体现税务机关对纳税人的尊重。宽敞整洁明亮的税收环境，优质高效的税收服务，让纳税人充分享受共同创造的劳动成果，时刻体会到当一名共和国纳税人的自豪感和光荣感，从而拉近征纳之间距离，达到税企征纳共建和谐税收的目的。
参考文献：中国税务网《基层税务文化建设之浅见》、《加强服务文化建设激发地税工作活力》；省地税局长许建国《依法治税、信息管税、服务兴税、努力构建适应时代要求的税收管理新格局》，湖北地税通报2009年第八期，国家税务总局局长肖捷《服务科学发展共建和谐税收》。 |
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