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湖北国税：“软硬”并举提升纳税服务品质
日期：2008-09-23
——黄石市西塞山区国税局办税服务厅标准化建设纪实
今年是湖北省国税系统的“纳税服务年”，推进办税服务厅标准化建设是优化纳税服务工作的重要内容。黄石市西塞山区国税局作为全省办税服务厅标准化建设的试点单位，坚持以纳税人需求为导向，以纳税人满意为标准，在大力加强硬件建设的同时，狠抓优质高效的软环境建设，赢得了社会各界和广大纳税人的一致好评。
转换强势角色：服务理念从“要我服务”向“我要服务”转变
纳税人作为社会财富的创造者，理应受到普遍尊重和公正对待。过去，税务部门习惯认同征纳双方的博弈关系，往往把纳税人当成“假想敌”，片面强调强化管理，忽视纳税服务。对此，西塞山区国税局全面开展“特色”教育，促进了办税人员从“要我服务”向“我要服务”的转变。一是开展体验教育活动。他们组织办税服务厅工作人员16人，深入袁仓煤矿，在矿区领导带领下来到井下1200多米处，在漆黑泥泞的坑道里步行一个多小时，与作业区矿工一道体验采煤生活，亲身体验了一线工人的艰辛。井下工人平凡的语言、平凡的岗位以及不平凡的精神，深深地感染了大家。处劣思优，同志们的心灵受到了强烈的震撼，深感创富不易，纳税人可钦可敬。二是开展换位思考活动。他们组织开展纳税服务大讨论、与纳税人代表结对谈心等互动交流活动，举办“假如我是办税员”演讲比赛。办税人员针对纳税服务现状，从纳税人需求的角度出发，对纳税服务工作进行深入分析，不断探讨纳税服务方略。同时，办税厅向广大纳税人发出了纳税服务公开信和倡议书，向社会各界公开承诺增强服务意识，端正服务态度，自觉接受监督。
完善功能设施：服务环境从“征税人需要”向“纳税人需求”转变
——打造温馨服务平台。西塞山区国税局充分考虑纳税人办税舒适度，将办税服务厅的栏杆全部撤除，办税台从原来的1.4米降低到现在的0.8米。将办税服务厅窗口台面建成低平面、开放式，实行“零距离”服务，使纳税人与国税干部更加贴近。
——统一大厅内外标识。办税服务厅悬挂统一的户外标识牌，各功能区悬挂统一制式标识，注重内部标识与外部标识颜色、格调协调配套。国税人员统一佩带胸牌，标明姓名、工号、职务和监督电话。
——实行“一窗多能”模式。将传统的窗口岗位业务进行重新整合，打破专业分工界限，统一设置综合服务窗口，实行“全能”服务，各窗口都可受理、办理纳税人的税务登记、报税、发票认证、申报征收、发票管理等涉税事项，实现了一人多责、一窗多能。
——合理划分功能区域。办税服务厅划分为办税服务区、取表填单区、资料取阅区、纳税咨询区、自助办税区、等候休息区等6个区域。在相关区域分别配备了空调、叫号机、电话、计算机、打印机等服务设施，配备表证单书存放柜架和填写台，厅内外定期更换绿色植物和花卉，使纳税人有宾至如归的感觉。
创新服务手段：服务渠道从“形式单一”向“内容多样”转变
——加快信息化建设步伐。西塞山区国税局将辖区495 户增值税一般纳税人全部纳入防伪税控系统，并利用综合征管软件，对2094户纳税人实行计算机全程管理。他们为纳税人提供多元化的申报缴税方式，对350户个体工商户实行批量扣缴税款，102户企业纳税人推行电子介质申报，10户一般纳税人试行网上申报，在全省率先推广网上认证系统，极大地方便了纳税人发票认证。
——提供快捷的政策咨询。在办税服务厅设立政策咨询台，实行双岗值班，准确指导纳税人办理各项涉税事宜。充分利用新闻传媒、电子显示屏、手机短信及宣传栏、税法咨询热线，及时宣传税法，提供纳税信息，有效地提高了纳税人的税法遵从度。
——实施“阳光”办税工程。该局制作《纳税指南》和《办税须知》等服务手册，认真落实文明办税“八公开”制度，宣传税收政策和办税程序，同时设置服务质量评价器、举报箱、意见箱，提供留言簿、意见反馈卡，公开投诉举报电话，广泛接受社会监督和评议。
——落实“便民”服务措施。他们一是实行延时服务，对纳税人办税事项在下班时未办理完毕的， 必须办完事项才能下班。二是实行预约服务，向纳税人发放“服务名片”，以便与国税人员联络，认真处理每一件咨询和预约事宜。三是实行提醒服务，通过事前介入、善意提醒的方式，强化对纳税人的宣传指导。四是实行分时段申报方式，该局经与纳税人沟通协商，将小规模纳税人安排在每月1至6日申报，一般纳税人和纯属企业所得税纳税人安排在每月7至10日申报，有效缓解了办税高峰期的排队拥挤。五是简并报表资料，该局以信息共享为基础，充分利用“一户式”信息资料，最大限度地删减了纳税人报送涉税资料，使纳税人办税一点对多点，从而杜绝了资料重复报送问题。
优化业务流程：服务方式从“注重硬件”向“软硬相宜”转变
——办税在前台受理。西塞山区国税局规范涉税受理，将业务范围内146项涉税申请事项全部纳入办税服务厅受理，将审核审批职能调整至办税服务厅，在合法和不影响管理的前提下，增加“即办”事项，对出口货物退免税认定等10项非即办事项转为即办事项，将调查管理后置，完善了“一站式”服务机制。
——业务在内部流转。属非即办事项的，按照窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件的程序办理，压缩管理层级和工作环节，只设1至2个审批岗，比原流程减少内部流转、传递环节22个。如对个体工商户统一采用电子定税办法，减少综合业务科审核、批准等环节。制定《限时服务管理办法》，全面实行限时服务，非即办事项本级最短2个工作日，最长10个工作日。增值税一般纳税人的认定2个工作日完成调查核实，落实税收优惠一般不超过6个工作日。该局对承办时限的规定，比总局《办理纳税人涉税事项操作指南》规定的办税时限累计缩短了1174天。
——质量在后台监控。一是健全税收执法责任制，明确工作标准和过错责任，充分利用税收执法管理信息系统，对过错行为严格问责追究。二是建立实时监控机制，着重对易于发生不廉洁行为的重点环节，由监察室向纳税人发放《执法监督卡》，跟踪监督国税人员的执法行为。三是建立服务质量考评机制，以政治思想、工作态度作为“考德”的主要内容，以业务水平、操作能力作为“考能”的主要内容，以敬业精神、出勤情况作为“考勤”的主要内容，以完成每项工作的成绩和效果以及目标任务情况作为“考绩”的主要内容，以遵纪守法、清正廉洁情况作为“考廉”的主要内容
狠抓精兵兴税：服务质量从“依托骨干”向“整体提升”转变
现代税务管理对国税人员的整体素质要求愈来愈高，仅仅依靠部分骨干的力量，已不能满足办税服务厅的工作需要，必须建设一支集知识型、专业型于一身的复合型人才队伍。西塞山区国税局狠抓精兵兴税，一是健全业务培训机制，将办税工作人员应该掌握的税收业务知识、税务软件操作规范、服务要求等整理编写《应知应会知识题库》，分发国税人员集中学习，定期组织考试。二是规范纳税服务礼仪，专门从大专院校聘请心理辅导和礼仪培训教师，针对办税服务的工作特点，重点从服务标准、服务礼仪、服务技巧和自我心理调试等方面进行辅导，组织观看《窗口服务标准规范》录像，学习《外交礼仪》讲座和《机关公务礼仪》书籍，要求工作人员做到：来有迎声，问有答声，走有送声；一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水解渴，一身正气办事，一事一次办完；三是开展“一季一星”评比，该局制定了《办税服务人员“服务明星”评选标准》，明确规定了计分标准和分值。根据服务质量评价器的数据以及在纳税人中进行问卷评议的情况，结合考核分值，每季度评出“服务明星”并给予相应的奖励，大大激发了办税服务厅工作人员的积极性。
西塞山区国税局以优质、高效、温馨、舒适的理念赋予纳税服务新内涵，赢得了纳税人的交口称赞。三环锻压有限责任公司会计张帆说:“拆除了铁栅栏，降低了办税台,我们可以和国税人员面对面接触，拉近了心灵距离，消除了心理屏障。”华新水泥有限责任公司办税员李梅说:“过去来办税最烦的是排队等候，办一件事少说也要花2个多钟头，现在只要几分钟就能办好。”纳税人满意的微笑，是对该局纳税服务工作质量的最好诠释。
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