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青岛国税出台专门预案强化纳税服务工作应急处理
日期：2008-08-18
优化纳税服务是税务部门的重要职责，是服务性政府建设的必然要求，是构建和谐征纳关系的基本措施。为了切实做好纳税服务工作，积极应对有可能发生的各种突发事件，青岛市国家税务局日前专门印发《纳税服务工作应急处理预案[试行]》（青国税发[2008]123号 ），对纳税服务工作中的各类突发事件的处理方式和程序给予明确。
据悉，青岛市国税局制订的《纳税服务工作应急处理预案(试行)》，适用范围为经该局确定需要应急处理的纳税人举报投诉、媒体曝光、互联网舆情监控、国税干部与纳税人发生纳税争端、纳税人群访事件、出现办税网络不通、设备故障导致办税障碍等影响纳税服务工作的处理，不包括安全事故处理、干部廉政问题、效能投诉等行政管理应急预案，以及法律法规已有明确规定的信访、群体事件、行政复议、行政诉讼等处理方案。
《试行预案》从六个方面规范应急事件的处理程序
一、受理纳税人举报投诉的应急处理市局受理纳税人投诉举报的主要来源有3条：一是上级转办；二是基层上报；三是市局12366、监察室、办公室(信访形式)直接受理。按照谁主管，谁负责的原则，对纳税人的投诉举报原则上由相关部门按照职责分工直接处理，职能部门负责人认为投诉举报件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，经市局分管领导或市局应急处理中心领导批准，启动应急处理程序。
受理。市局应急处理中心负责处理举报投诉工作的人员为第一责任人，在接到局领导批示后，必须在第一时间将信息反馈给应急处理中心领导。
批办、转办。应急处理中心领导必须当天签署批办意见，指定承办人；或者根据情况需要成立工作组，明确工作组负责人，提出相关办理要求。
承办。承办人按照应急处理的六项原则立即进行办理，办结后迅速反馈应急处理中心领导。对受理的投诉举报件原则上应在3个工作日处理完毕；情况复杂的可以延伸至5个工作日，但必须经市局纳税服务工作组同意。
协调。需要多个部门配合或者需要市局基层局联动的，应急处理中心领导负责统一协调，或者请求市局纳税服务工作组进行协调。
持续沟通和反馈。市局应急处理中心负责处理举报投诉工作的人员每天对应急事项的办理情况进行动态监控，对办理进展情况与当事人保持持续沟通，一般一天反馈一次。办结后一天内，由应急处理中心领导负责将办理情况向当事人进行反馈。
回访。办结后一周内，市局应急处理中心负责处理举报投诉工作的人员对当事人进行回访。需要完善机制、改进流程的，按照“持续改进”原则提报相关改进意见给纳税服务工作组，进一步研究、协调改进事宜。
二、对涉及纳税服务问题的媒体曝光的应急处理市局负责税收宣传工作的人员为第一责任人。应坚持预防为主的原则，定期与新闻媒体保持沟通、联系，发现有媒体曝光苗头及时向市局办公室、应急处理中心、市局纳税服务工作组汇报。
三、涉及纳税服务内容的互联网舆情监控应急处理受理。市局负责内外网站管理人员为第一责任人。每天上午应在互联网上相关网站上搜索“青岛国税”等字段，发现有涉及纳税服务内容的异常言论、信息应在第一时间向应急处理中心领导汇报。搜索的重点是青岛新闻网、传媒网、大众网等本地网及新浪、搜狐、网易、雅虎等重要门户网站。
四、税务干部与纳税人发生纳税争端应急处理办税服务厅主任为处理办税服务厅内税务干部与纳税人发生纳税争端的第一责任人；各税源管理科(处)长、税务分局局长为处理在本科室(分局)发生的税务干部与纳税人发生纳税争端的第一责任人。
五、涉及纳税服务的纳税人群访事件的应急处理受理。市局办公室负责信访工作的成员为第一责任人。发生3人以上纳税人集体信访事件后，要立即向应急处理中心领导汇报。
六、处理好办税网络不通、设备故障等导致办税中断、办税障碍等事项。
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